9月28日晚，一位网友发布视频称，在合肥飞往大连的东航航班上，一名乘务员推餐车时不小心碰到了正在睡觉的男乘客的手肘。乘务员当场道歉后，该乘客仍不依不饶，在客舱内咆哮，并要求“要么让我踹一脚”。空姐因此落泪，甚至多次下跪请求原谅。安全员介入后，乘客又提出让乘务员下班后陪同去医院检查。目击者表示，男子没有出血，乘务长拿来冰袋敷着，情况似乎并不严重。
随后，涉事乘客自称博士，而视频发布者已删除了相关视频。东航客服在接受媒体询问时表示“高度重视”，但尚未给出调查结论。有前乘务员透露，某些航空公司规定每个乘务组每季度投诉不能超过5条，一旦被投诉，无论事实如何，空乘几乎都会遭到扣分处理。轻则写情况说明、被扣分，重则降级、暂停飞行任务。扣分意味着降级，降级意味着收入缩水，再严重些就是停飞——这对靠飞行吃饭的人来说，相当于职业生涯按下了暂停键。
据齐鲁晚报报道，东航内部人士透露，涉事乘务员“大概率会被处罚”。这种机制下，员工一看到乘客不满意，第一反应不是分辨是非，而是想方设法让投诉人消气，以避免处罚。遇到讲理的人还好，遇上借题发挥的人，就只能赔笑脸、讲软话，甚至下跪求原谅。这不是个人懦弱，而是制度将人的尊严逼到墙角，迫使员工用尊严来填补。
服务业讲究“以客为尊”，但这指的是正当权益，而不是无限特权。花钱买机票，买来的是对等服务，而不是随意践踏他人尊严的权利。航空公司应改进投诉处理机制，区分有效和无效投诉，先核查事实再谈处罚，给员工一条申诉说理的通道，而不是拿投诉作为“一票否决”的依据。如果无理取闹的人次次得逞，只会助长“闹得越大、越占便宜”的风气，最终寒了一线员工的心。
事件真相还需东航尽快查清并如实公布在线配资开户，既要给乘客一个说法，也要给员工一个公道。别让老实人吃亏，也别让恶人得逞。
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