□江苏经济报记者 金 彩
网络平台上的酒店特价房，往往要求消费者提前预约才能入住。然而，消费者下单后预约不到房间的问题频出，不仅容易打乱旅游行程，也引发了大量投诉。近日，消费者张女士向记者反映，今年2月初，她在抖音平台购买了某酒店一间客房的两晚入住套餐，却因其中一晚预约失败而被迫更改行程。并且，未预约、未入住的那部分房费，至今仍未退款成功。
张女士介绍，2月初，她在抖音平台刷到广州宾馆的促销活动：原价799元两晚的房间，打折后仅需649元，折算下来每晚324.5元，还包含双份早餐。活动极具性价比，她为家人抢购了该套餐，订单显示有效期至2026年3月30日，平台明确要求需提前3天在线预约。
随后，张女士的家人顺利预约并使用了该套餐中的一间房，入住过程并无异常。但对于套餐内剩余的另一间房，张女士表示在首次预约的第二日就进行了多次预约尝试，却始终未能成功。等到该房间约定入住当日，她的家人再次登录平台预约，然而页面先是显示该日期“不可预约”，反复刷新、切换操作后，又提示“没有其他可选规格”，始终无法完成预约操作。
情急之下，张女士的家人直接前往广州宾馆前台咨询，工作人员明确告知，当日该酒店仍有不少空余房间，并未满房，但按照平台与酒店的合作规则，必须在线上平台预约成功后，才能办理入住。一边是在平台上预约失败，一边是酒店有空房却无法入住，为了不耽误后续的旅游行程，张女士的家人迫于无奈只能匆忙在其他平台重新预订酒店，不仅额外花费了一笔费用，原本的出行计划也被彻底打乱。
“最让人不解的是预约页面的设置，太不合理了！”张女士向记者吐槽时，语气里满是郁闷，“我明明抢购的是两晚连住的套餐，可在预约时系统却强制要求一次只能预约一晚。而且预约过程特别烦琐，我反复刷新、重新登录都没用，白白浪费了很多时间，最后还是没预约上。”
从广州旅游返程后，张女士第一时间就着手处理未预约成功那部分房费的退款事宜，她认为自己多次预约却未成功，也未入住，按照平台规则理应顺利退（000606）款。她仔细查阅了订单页面的退款规则，上面清晰地标注着“下单未预约，可全额退款，且过期未约自动退”，同时也明确说明“订单仅部分预约时，未预约部分到期后不可退款”，这就意味着，她未预约成功的那一晚房费完全符合退款条件，理应可以正常申请退款。可当她点击订单，寻找退款入口时，却发现该酒店订单的页面上，压根没有申请退款的选项，无法发起退款申请。不死心的张女士又找到平台的保障说明页面，上面详细列出了退款申请的步骤，可按照步骤操作时，她翻遍了订单页面，始终找不到步骤中提到的“服务保障”窗口，退款之路彻底陷入僵局，而此时距离“过期不退”的日期仅剩20多天。
多次尝试退款无果后，张女士只得联系抖音平台客服寻求帮助。她先与平台智能客服小助手沟通，详细说明自己的情况——套餐部分预约、未预约部分符合退款规则却找不到退款端口等，小助手听完后，明确告知她会转接人工客服专员，并承诺“客服专员将在2小时内回电，专门处理你的退款问题”。然而，一个多月过去了，张女士始终没有接到抖音平台客服的任何回电，平台订单状态也没有变化，未入住的房费更是迟迟没有退款。她多次联系智能客服，得到的依旧是“请耐心等待专员回电”的敷衍回复。
记者调查发现，张女士遇到的问题并非个例。目前已有多名消费者投诉类似网络平台酒店特价房存在“预约不上”且“退款难”问题。有法律人士表示，此类酒店预订模式目前在网络平台较为普遍：商家以较低的特价吸引消费者下单线上炒股配资开户，但消费者在购买时，无法确定后续入住时能否成功预约到房间，本质上存在预约失败的潜在风险，也可能侵害消费者的合法权益。
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